O hype do Nubank e a experiência do cliente

O Nubank tem sido um case de sucesso no uso da tecnologia para melhorar a experiência do cliente, diferenciando seu produto principal dos seus concorrentes.

Usando tecnologia para melhorar a experiência do cliente

Nos últimos anos o Nubank tem chamado a atenção não só dos clientes, mas do mercado financeiro como um todo. Iniciando como um cartão de crédito, teve um crescimento impressionante e chegou a conquistar alguns fãs, por mais incrível que isso possa parecer para uma empresa financeira. Todo hype se deve principalmente à facilidade do aplicativo, que permite resolver a maior parte dos problemas sem contato telefônico. Eu mesmo tenho o cartão e nunca liguei para lá, nem durante o cadastro. Mas quanto de exagero tem nessa empolgação pela fintech? Na semana passada eu vivi uma experiência com um concorrente, que demonstra bem como a empresa do cartão roxo está a frente do resto do mercado, mesmo quando falamos de grandes players.

Tive dúvidas sobre um lançamento no outro cartão de crédito que tenho, este de um dos maiores Bancos brasileiros. Como não conhecia o aplicativo oferecido pela empresa (vamos falar dele mais a frente), entrei em contato com o telefone informado no próprio cartão. Ao explicar o motivo da minha ligação fui informado que o problema seria tratado pelo Banco e não pela bandeira do cartão e que eu seria transferido. Como cliente, o ideal é que esse tipo de situação fosse transparente para mim, mas vamos em frente. Sou direcionado para uma URA com reconhecimento de voz que pede que eu diga o que preciso. Na terceira tentativa a ligação é encaminhada para um atendente. Explico novamente a minha dúvida (afinal a informação não foi passada do primeiro atendente para este) e fico sabendo que a questão deve ser resolvida por uma outra área. Sou transferido novamente.

No terceiro atendente confirmo que o lançamento está relacionado com a cobrança da anuidade. Questiono sobre a possibilidade de isenção ou diminuição do valor. A atendente me informa que não tem autorização para este tipo de negociação e transfere, pela terceira vez, para o setor que finalmente pode resolver minha questão. Ao final da ligação sou avisado sobre a existência do aplicativo que comentei anteriormente, cuja finalidade é facilitar meu acesso às informações. Aplicativo este diferente do que uso para as operações normais do Banco. Pergunto se posso consultar os pontos do programa de fidelidade e recebo a informação que para isto eu preciso acessar outro site, de outra empresa, que não tem ligação direta com meu Banco.

Alguns podem pensar que o texto se transformou em uma reclamação, mas longe disso. Ao final de toda essa aventura eu consegui resolver meu problema. A ideia é propor uma reflexão. É compreensível que a empresa relacionada com este relato, por ser um dos gigantes do mercado financeiro, tenha muitas áreas e parceiros, cada um com sua responsabilidade. Mas a tecnologia pode ajudar a deixar tudo isso transparente para o cliente, melhorando sua experiência. Afinal, para mim, é um único cartão. Não preciso saber se a solução do meu problema envolve 4 áreas em 3 empresas diferentes. Com a tecnologia atual e a capacidade de integração existente, isto poderia (e deveria) passar despercebido.

Baixei depois o referido aplicativo, que está com nota 2,7 no Google Play e muitas reclamações nas avaliações, e pude perceber como o NuBank está muito à frente em termos de experiência do cliente. Além do programa de pontos realmente não ser integrado, de não permitir solicitar mudança de limite, de não ter área de dúvidas e muitas outras funcionalidades simples que facilitam o dia-a-dia, o aplicativo deste Banco que usei como exemplo tem uma usabilidade ruim, é confuso e pouco intuitivo.

A buzzword do momento é Transformação Digital, e no mercado financeiro não é diferente. Existem muitas definições para o conceito, mas resumidamente podemos dizer que se trata do uso de tecnologia, impactando os processos da empresa e buscando fornecer uma melhor experiência para o cliente final, tanto em tempo de resposta quanto em personalização do atendimento. Os grandes bancos tem investido muito nisso e com a empresa deste relato, do qual sou cliente, não é diferente. Entre outras iniciativas, ele tem divulgado até assistente virtual com computação cognitiva, para oferecer atendimento aos clientes. A ideia é incrível e está em linha com as últimas tendências de tecnologia, mas como cliente do banco tenho as minhas dúvidas se esta deveria ser sua prioridade.

Não há problema em empresas investirem nas últimas tendências. Pelo contrário, muitas dessas tecnologias vão mudar o mundo atual e quem sair na frente na implementação de soluções reais já tem uma vantagem competitiva. Mas uma coisa que a Nubank e outras fintechs tem ensinado é que o mais importante é usar a tecnologia para melhorar a experiência do usuário. Esta deve ser a prioridade. Se existem pontos de melhoria neste sentido, será que vale a pena abrir novas frentes?